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Créée en 2009, Evaneos redessine le secteur du tourisme depuis 11 ans en proposant à tous les amoureux du voyage de se créer un voyage sur mesure directement en lien avec des agences locales. Elle compte aujourd’hui plus de 220 salariés et se place leader sur le marché européen du tourisme en ligne.
Evaneos attache une grand importance à intégrer le voyageur au centre de la conception produit. Nous avons voulu commencer ce premier épisode de notre série d’interviews par cette belle réussite, notamment en terme d’expérience utilisateur.
Marine Crespel et Arthur Boulanger, respectivement Product Designer/Lead UI et Head of User Experience chez Evaneos, nous dévoilent la place de l’expérience utilisateur dans cette start-up française.
Commençons par détailler un peu vos parcours et comprendre comment vous êtes arrivés à votre poste actuel.
M : A la suite d’un BTS Communication visuelle (LISAA Nantes) orienté print (graphisme éditorial tel que les campagnes publicitaires, les affiches, les illustrations), j’ai suivi une première licence professionnelle à l’IUT de Bobigny en graphisme web (webdesign et code) puis une seconde licence à Gobelins l’Ecole de l’image en expérience utilisateur mobile. J’ai ensuite commencé par quelques expériences en agence et en freelance pour appréhender différents projets, ça me semblait plus simple. C’était très créatif mais j’étais frustrée de voir le projet repris par d’autres personnes ou parfois même mourir par absence de suivi. A un moment donné, j’ai voulu accompagner un projet au fur et à mesure des années, l’aider à grandir et en être fière plutôt que d’en lancer plusieurs avec un investissement moindre. Donc je me suis orientée vers du Product Design et j’ai intégré Evaneos, une entreprise avec un produit. Aujourd’hui chez Evaneos je m’occupe de la partie Inspiration du site web, destinée aux voyageurs qui ne savent pas encore où aller pour les orienter vers des destinations. Au niveau de l’expertise en design, je travaille sur la partie UI, c’est-à-dire m’occuper du Design System [NDLR : l’ensemble des éléments qui forment le langage visuel d’un produit] qui est en en place sur le site et sur toute la partie B2C.
A : De mon côté j’ai étudié le design produit et le design interactif à Strate College - j’y ai appris à designer toute sorte d’expérience, physique ou digitale. Mon premier poste dans une petite agence à Bordeaux - Design For You - m’a permis de valider cette expérience côté produit physique. L’agence était imprégnée des méthodes d’Ideo et mettait vraiment l’utilisateur au centre de la réflexion. On s’efforçait pour chaque projet de rencontrer des utilisateurs sur le terrain, pour aller vivre leur quotidien, les observer dans leur contexte, et ce même quand il n’y avait pas de budget. J’ai vraiment été imprégné par ça. Je voyais directement l’impact que ça avait dans la création.
J’ai rejoint Evaneos il y a 8 ans maintenant pour structurer toute la partie design, conception et gestion de projet. Nous étions une petite dizaine à ce moment là. J’ai grandi avec Evaneos. A un moment, il a fallu créer cette expertise produit au sens large donc on a recruté. Aujourd’hui on a une équipe de 4 Product Designers, un Head of UX et 6 Product Managers. On a même un directeur produit au Codir.
Quelle serait votre définition de l’UX, dans votre travail ?
M : Mon métier a une grosse part d’empathie. Il faut comprendre la personne qui utilise notre produit puis lui proposer une solution qui va correspondre à la fois à ce qu’il attend et en même temps à la vision de l’entreprise .
Ensuite, il y a toute une partie mise en relation des différents métiers (développeurs, Product Owners, Product Managers...) pour les faire converger vers cette vision commune que l’utilisateur vivra.
De façon plus générale, nous devons faire preuve d’empathie tout au long de l’expérience de l’utilisateur, pas seulement ponctuellement, pour assurer une cohérence globale.
A : Pour moi, le design d’expérience utilisateur c’est trouver la façon la plus simple de répondre aux besoins des utilisateurs. Pour ça il faut comprendre très profondément ces besoins. C’est l’étape qui doit prendre le plus de temps dans notre process. Une fois qu’on a compris ce qui est vraiment déterminant pour lui, toute la suite est plus rapide car les contraintes sont très claires. La création s’en retrouve très dirigée. Il faut juste trouver le chemin le plus simple. Côté UI, on est de plus en plus équipés et soutenus par un Design System donc on passe de moins en moins de temps sur cet aspect.
Et en même temps, comme l’a dit Marine, il faut aussi servir les objectifs de l’entreprise. Si on prend le cas des voyageurs Evaneos, on peut observer de nombreux “pain points” à résoudre tout au long de leur expérience. Mais on doit prioriser et focaliser sur ceux allant dans le sens de notre mission, à savoir “Free people’s curiosity for the unknown” (Libérez la curiosité des voyageurs pour l’inconnu) et les objectifs annuels de l’entreprise.
Quels sont les différents challenges actuels de l’équipe design d’Evaneos et comment vous organisez-vous pour les atteindre ?
A : Il y en a beaucoup et c’est cela qui nous motive au quotidien dans l’équipe ! Un premier challenge qu’on se fixe pour les 6 mois à venir est de rendre plus cohérent les interfaces à destination des voyageurs et des agents) en déployant progressivement notre Design System.
Ensuite, on a un énorme challenge sur la recherche utilisateur. On veut aller beaucoup plus loin, même si on en a toujours fait depuis le début d’Evaneos. L’étape suivante est de l’internationaliser et de la passer à plus grande échelle. Tous nos projets clés doivent être nourris en amont avec de la recherche utilisateur très poussée, avec des utilisateurs pas seulement français mais provenant de tous les marchés sur lesquels on opère (pays germanophones et nordiques, Etats-Unis, Royaume-Uni, Espagne, Italie et France).
Un autre objectif de l’équipe design dans les mois à venir est de faire converger toutes les équipes produits vers une compréhension unifiée de l’expérience globale d’Evaneos. Par exemple, toutes les équipes ne nomment pas les choses de la même façon ou bien ne divisent pas les étapes du parcours utilisateur de la même manière. A travers une meilleure documentation et des parcours utilisateurs plus complets, on veut faire converger toutes les équipes vers la même vision de l’expérience Evaneos pour les agents et les voyageurs.
M : Les challenges dont parle Arthur sont les objectifs transverses de l’équipe UX. Chaque designer est également rattaché à une équipe pluridisciplinaire ayant des projets spécifiques, et possède donc des objectifs liés à ces projets. Pour ma part, je travaille sur la partie Inspiration du voyageur et donc, le premier challenge est d’attirer des personnes sur le site, de leur donner une valeur ajoutée à le consulter. Pour cela, je définis avec le Product Manager les objectifs du projet puis je travaille à la conception. Elle sera partagée avec les autres designers pour s’aligner sur la cohérence de l’ensemble du site. Puis commence la phase de développement. Bien sûr, il y a beaucoup de partage avec tous les autres métiers pour expliquer ce qu’on va faire et pour que tout le monde soit aligné sur la vision du projet.
Comment s’intègre la recherche utilisateur dans tous ces projets et comment procédez-vous ?
M : Aujourd’hui on n’a pas de process bien défini pour la recherche utilisateur. A chaque interrogation qu’on a, on réfléchit à quel moyen serait le plus efficace pour y répondre. Parfois, on passe par des tests utilisateurs enregistrés en vidéo. On a une plateforme qui sélectionne les bons voyageurs et qui nous envoie les vidéos une fois les tests réalisés. Avec les ambassadeurs français d’Evaneos qui viennent dans les locaux, on fait soit des interviews en physique pour échanger sur les besoins globaux soit des tests utilisateurs. Enfin, pour de petites hypothèses, on va faire des tests avec des personnes qu’on connaît, sur des prototypes animés, pour plus d’interactions.
A : On utilise aussi des outils comme Hotjar pour poser des questions ouvertes sur certaines parties du site, par exemple si on voit quantitativement qu’une page ne marche pas. On se demande quelle est l’intention du voyageur quand il arrive sur le site, ce qu’il cherche vraiment et donc on lui demande directement, et ça marche pas trop mal.
M : Il y a un autre support qu’on n’utilise pas encore assez : notre Customer Care [NDLR : Service Client]. Ca pourrait être une source pour mieux connaître nos utilisateurs.
A : C’est aussi un des challenges de l’année. Actuellement, le Customer Care nous fait des retours oralement lors de points réguliers. On voudrait qu’ils remontent directement dans un outil dédié (ProductBoard). Ce procédé existe déjà côté agent, on veut l’étendre côté voyageurs.
Les designers ont des objectifs de recherche utilisateur dans leur fiche de poste, donc elle est principalement menée par eux, mais on ne veut pas que ce soit trop rigide. Dans un monde idéal, toutes les personnes qui font de la conception et qui développent le produit devraient avoir un contact avec les utilisateurs pour mieux les comprendre. Dans la pratique, on voit de tout. Product Manager et Product Designer ont tendance à former un binôme fort, travaillant main dans la main notamment sur l’amorce des projets - pour déterminer les questions à poser aux utilisateurs, ce qu’on va chercher à comprendre et comment l’obtenir. Le Product Designer est ensuite plus impliqué dans la partie opérationnelle mais le Product Manager a besoin de s’approprier toute la matière récoltée donc l'analyse sera faite conjointement. Parfois, le Product Manager participe aussi à certaines interviews.
M : Je pense même à une certaine équipe où des développeurs eux-mêmes mènent des interviews - de leur propre volonté.
A : Notamment pour les tests dans les locaux avec les agents : toutes les personnes de l’équipe vont participer - développeurs, product manager, designers. Les designers vont préparer les protocoles et briefer sur la façon de mener le test. Chez Evaneos, les employés sont très impliqués et vont énormément chercher à répondre aux besoins des utilisateurs.
Quelle vision pour la recherche utilisateur souhaitez-vous mettre en place au sein d'Evaneos ?
A : Il y a 3 dimensions sur lesquelles nous voulons avancer. Tout d’abord, l’internationalisation, que l’on a un déjà évoquée un peu plus tôt.
Le deuxième point, c’est de la rendre systématique. A terme, il ne doit pas y avoir de projet qui parte en création sans un minimum de recherche utilisateur. C’est normalement déjà le cas.
Enfin, le dernier point, c’est de développer des techniques complémentaires. L’année dernière, on s’est vraiment focalisé sur les tests utilisateurs à distance. C’est bien et utile mais il faut varier les méthodes. Je crois vraiment à la complémentarité des différentes techniques car elles ont toutes un biais, elles ont toutes leurs limites.
M : Par exemple, les tests vidéos sont très cadrés, alors qu’en interview physique, on peut rebondir, échanger sur d’autres sujets.
A : Maintenant il faut qu’on s’améliore sur la régularité des rencontres physiques - tests comme interviews. C’est important de rétablir le contact humain entre celui qui conçoit et son potentiel utilisateur. C’est une empathie et une culture qu’il faut continuer à cultiver au fur et à mesure des années. Plus elles se développent, meilleur on est dans notre métier et dans ce qu’on conçoit. Et ça passe par la rencontre. Chez Evaneos, c’est facile de créer du lien avec les voyageurs : il suffit de leur parler librement de leur prochaine destination à la fin d’un test. Comme ça, on comprend mieux leurs aspirations plus profondes.
Dans la vision idéale aussi, il faut faire converger les approches quali et quanti dans les phases de recherche. Aujourd’hui on fait beaucoup de quanti à Evaneos. Toute une équipe data nous aide à aller toujours plus loin sur le sujet. Au niveau du qualitatif, on accélère la démarche. Mais on reste trop dirigés parfois par la data, parfois par le quali. Un des futurs enjeux sera de savoir comment conjuguer ces deux approches de façon harmonieuse. On a des outils à la limite entre ces deux mondes, comme ContentSquare. Le défi est sur la partie organisationnelle de la recherche et la collaboration entre researchers et data analysts. Je crois vraiment à ces aller-retours entre la data qui est capable de pointer du doigt là où il peut y avoir des problèmes ou des choses à améliorer et le quali qui va aller fouiller ces choses-là et apporter des réponses.
M : Une autre dimension importante est de faire bénéficier de la recherche utilisateur à tous chez Evaneos, de la déployer en dehors du Produit. Car on peut être convaincus de l’intérêt de la recherche utilisateur, si on ne parvient pas à faire rayonner ses résultats, son intérêt, on ne sera pas forcément soutenus par les autres équipes. C’est du temps à passer pour partager les informations et aligner tout le monde sur les mêmes idées.
A : Effectivement, pour faire en sorte que ce soit utile au plus grand nombre chez Evaneos. Par exemple, récemment notre équipe Marketing recherchait un nom pour la partie magazine. Après des discussions sans fin, on leur a proposé d’utiliser notre outil de test à distance. En montrant des maquettes avec différentes propositions de nom, ils ont pu recueillir les perceptions de potentiels utilisateurs.
M : La seule chose compliquée était la prise en main de l’outil par des nouvelles personnes. Mais une fois habitués, ils ont pu récupérer des avis de vrais utilisateurs externes. Ca va à l’encontre de leur démarche habituelle, avec des échanges sans fin sur leur expertise métier. C’est une première étape pour eux d’accepter de prendre en compte les avis des utilisateurs dans leur réflexion. Ce n’est pas évident, ce n’est pas forcément dans leur logique métier. C’était ce que je voulais qu’ils comprennent.
Avec le recul, quel conseil vous donneriez-vous en début de carrière ?
A : Mon conseil serait plus à destination de ceux qui évoluent en milieu de start-up : quand la start-up fonctionne, ça peut aller très vite et on peut se faire emporter par le flot. Établissez une routine, par exemple tous les mois, pour vous recentrer sur les raisons qui font que vous voulez aller travailler le matin, sur ce qui vous anime dans votre métier, ce que vous voulez apporter. L’important est de rester en phase avec vos envies et de ne pas se laisser embarquer dans des voies que vous ne vouliez pas forcément. Il faut toujours prendre du recul sur ce qu’on fait.
M : Pour rebondir à cela, je l’ouvrirais plus largement à tous ceux qui se lancent dans le monde du travail. Chacun doit pouvoir tester plusieurs écosystèmes (agences, freelance, ou au sein d’une entreprise par exemple) et se dire “Qu’est-ce qui est le mieux pour moi?”. Il ne faut pas avoir peur de faire plusieurs expériences pour comprendre ce qui nous plaît et ne pas penser “Je ne le tente pas parce que ce n’est pas le schéma traditionnel qu’on nous a appris à l’école.”.
A : Pour les designers, je conseillerais de passer 90% de son temps à comprendre ses utilisateurs, même si c’est un idéal. La suite du process doit être la plus efficace possible, automatisé. Aujourd’hui avec les technologies, on peut faire presque tout ce qu’on veut. La question n’est donc pas de savoir comment on fait les choses mais plutôt de savoir quoi faire. Et pour ça, il faut comprendre le problème de l’utilisateur. Même si ça peut être très tentant, il ne faut pas s’engouffrer dans trop de technicité. Beaucoup de formations s’orientent vers la maîtrise de toutes les fonctionnalités d’un logiciel par exemple. Mais il ne faut pas oublier de s'intéresser aux vraies expériences de la vie des gens. Il faut savoir se passionner pour plein de sujets : le sport, le vin, la culture... C’est très bien de lire des livres business mais c’est bien aussi de lire des romans, car ils décrivent la vie des gens, ce qui permet de créer des connexions empathiques.
