Comment éviter les no-shows lors de vos tests et interviews

Vous les connaissez certainement. Ce sont la terreur des UX Designers lors de leurs tests utilisateurs. Pour ceux qui l’ont déjà expérimenté, ils déclenchent souvent en vous un sentiment de désespoir intense avec une petite pointe de colère. Les no-shows. Ces annulations de dernière minute (si vous avez de la chance !) ou bien tout simplement ces participants qui ne se présentent pas au rendez-vous programmé, sans un mot, et qui sont bien évidemment injoignables.

Vous voulez un peu de consolation ? Les no-shows ne sont pas réservés au domaine de l’UX. Le secteur du tourisme est la plus grande victime avec ces vacanciers qui ne se présentent pas aux restaurants, aux hôtels, aux vols qu’ils ont réservés, qui ne prennent pas la peine d’annuler et qui laissent les professionnels avec des places vides sur les bras (5 à 20% de manque à gagner par an, tout de même !).

Le phénomène de “no-show” augmente de plus en plus. Il est lié à la sursollicitation que nous subissons tous, notamment du à l’ultra-connexion : il devient habituel de s’inscrire à tout un tas d'événements sans forcément y accorder l’importance nécessaire, comme le montre si bien le bouton “Intéressé” de Facebook.

Mais revenons à nos moutons. Comment faire pour éviter les no-shows dans vos tests et interviews utilisateurs ?

Malheureusement, il n’existe pas de recette miracle (sinon, nous la connaîtrions tous déjà !). Néanmoins, nous vous livrons dans cet article quelques conseils pour limiter au maximum ces annulations, que nous avons expérimentés au fur et à mesure de nos différents recrutements :

Prévoyez une contrepartie adaptée

La contrepartie est un élément essentiel de votre étude. Vous devez prévoir un montant de dédommagement (que ce soit en argent ou en chèque cadeaux) qui soit suffisant pour intéresser votre cible . Plus le montant de votre contrepartie est bas, plus le risque de no-show est élevé.

Ce point peut être nuancé selon l’expérience de vos participants : si ceux-ci ont déjà par le passé participé à un test utilisateur, et qu’ils ont trouvé la démarche intéressante, peut-être seront-ils intéressés par reproduire la démarche pour un montant inférieur.

Mais imaginez-vous à la place d’un particulier qui n’a jamais participé à une étude : vous ne savez pas en quoi ça consiste, vous avez répondu à un questionnaire mais n’avez pas vraiment compris en détail ce que vous allez faire. Vous serez certainement plus motivé si la contrepartie correspond à un montant pour lequel le jeu en vaut la chandelle.

Vous ne savez pas quelle contrepartie choisir pour votre cible ? N’hésitez pas à lire cet article de notre blog consacré au choix du montant des contreparties ou bien à vous inspirer des prix pratiqués par les outils de recrutement en ligne. Par exemple, lorsque vous recrutez dans la communauté Tandemz, nous choisissons pour vous la contrepartie, n'hésitez pas à simuler un recrutement sur notre page de devis pour voir quelle contrepartie nous semble adaptée à votre cible 😉

Ne recrutez pas trop en avance

Si vous recrutez la veille pour le lendemain, vous aurez probablement du mal à trouver quelqu’un de disponible (qui n’a pas son agenda du lendemain déjà bien rempli lorsqu’il se couche ?).

Mais paradoxalement, si vous recrutez trop tôt, vos participants risquent d’oublier votre rendez-vous et de vous faire faux-bond. Là aussi, faites le parallèle avec votre vie : arrivez-vous à vous souvenir de ce que vous avez de prévu dans 3 semaines ? Ne vous est-il jamais arrivé de vous rendre compte quelques heures avant un événement que vous aviez programmé deux rendez-vous en même temps ?

La bonne pratique est de recruter entre 3 et 10 jours avant votre session. Ainsi, vos participants ont le temps de s’organiser, tout en n’oubliant pas le rendez-vous en question. Dans tous les cas, ne recrutez pas plus de deux semaines en avance.

Une fois la rencontre convenue avec votre participant, n’oubliez pas de l’inviter à un événement pour qu’il l’intègre directement à son calendrier. Ca n’a l’air de rien, mais c’est une protection pour ceux habitués à consulter sans cesse leur agenda avant toute prise de rendez-vous.

Impliquez le participant avant le rendez-vous

Une technique assez fiable pour éviter les no-shows est d’impliquer au maximum vos participants avant le rendez-vous. Par exemple, vous pouvez leur demander de signer un document de confidentialité avant l’étude en leur précisant bien que sans cette signature, vous serez contraint d’annuler le créneau.

Imaginez-vous à la place d’un participant : si vous n’êtes pas très motivé, vous ne prendrez certainement pas le temps d’imprimer un document, de le remplir et de le signer, puis de le scanner pour le renvoyer par mail à l’organisateur.

Vous pouvez être sûr que les no-shows feront partie de ceux qui ne vous auront pas rendu le document en question avant le rendez-vous. Et vous pouvez appliquer cette technique tout en faisant signer le document électroniquement. La règle reste la même - testé et approuvé par Tandemz !

Une variante consiste à leur demander de faire un travail en amont, comme répondre à quelques questions ouvertes, qui peuvent ensuite nourrir votre étude. Dans ce cas, précisez bien au participant avant sa candidature le déroulé du processus et que cela fait partie de votre étude. Vous pouvez tout à fait choisir de sélectionner seulement une partie des répondants pour vos rencontres sur la base de leurs réponses à ce travail. Sentez-vous libre d’organiser le processus de sélection qui vous convient, qui ne vous fait pas perdre (trop) de temps et qui a de l’intérêt pour votre étude mais qui implique tout de même suffisamment les participants.

Expliquez l’importance du test en amont

Certains de vos participants n’auront jamais participé à un test ou une interview utilisateur. Peut-être connaîtront-ils pour la plupart le concept des études marketing, où il s’agit de tester un produit alimentaire, ou bien un focus group où l’on échange en groupe sur des problématiques. Mais la démarche des études en UX est, elle, moins répandue.

Il est important de bien expliquer à vos participants la finalité de votre test - le fait que vous évaluez un produit et non pas leurs actions - et le déroulé du rendez-vous. Précisez-leur les informations pratiques (Doivent-ils préparer quelque chose ? Emmener du matériel ? Vont-ils avoir à signer un document de confidentialité ?) et/ou ce que vous attendrez d’eux (Vont-ils tester des choses sur ordinateur ou téléphone ? Devoir parler à haute voix ? Parler de leurs expériences ou leur ressenti ?).

Cela vous permettra :

• d’une part de les rassurer : même s'ils ne posent pas les questions d’eux-mêmes, leur donner les informations et le contexte les aidera à se préparer mentalement ;
• d’autre part à leur faire prendre conscience du fait que leur participation est primordiale, que vous comptez sur eux, d’autant plus qu’ils seront seuls avec vous et non pas en groupe ;
• et enfin, à identifier les potentiels no-shows : si vous parlez un peu avec eux, ne serait-ce que quelques minutes au téléphone, vous allez tout de suite vous rendre compte si la personne semble fiable et impliquée. Vous n’aurez aucun doute pour ceux qui sont intéressés qu’ils seront bien présents. Pour ceux qui vous semblent plus distants, il s’agit de vos risques éventuels de no-shows. Au moins, ils sont identifiés !

Envoyez des rappels

La veille de votre rendez-vous, envoyez un rappel à votre participant, par mail ou SMS, ou en les appelant. Demandez-leur un accusé de réception ou une réponse brève à votre sollicitation, pour bien vérifier qu’ils ont vu et lu votre rappel.

En utilisant des outils de gestion de calendrier, les mails de rappels sont automatiques (comme sur Calendly par exemple, mais c’est également le cas sur Tandemz 😉).

Profitez-en aussi pour insérer toutes les informations importantes du rendez-vous : lien ou adresse, contact en cas de problème…

Utilisez la technique du surbooking

Particulièrement utilisée par les compagnies aériennes, cette méthode peut être adaptée pour vos tests utilisateurs : pour chaque session, prévoyez 10 ou 20% de participants en plus de ceux programmés. Vous avez plusieurs possibilités :

• Participants “bonus” : ces participants sont des participants comme les autres, ils ne sont pas prévenus. En cas d’annulation, vous avez votre remplaçant déjà prévu. Si, par le plus grand des hasards (et beaucoup de chance !) tous vos participants se sont présentés, vous les rencontrez également et aurez un ou deux tests en plus pour votre étude. Elle n’est pas belle la vie ?
• Participants “remplaçant” : vous les prévoyez à des créneaux spécifiques, en fin d’étude et ils sont prévenus. En cas d’annulation, vous avez votre créneau réservé avec lui/elle. Si tous vos créneaux précédents se sont déroulés comme prévus, vous ne faites pas le test avec ce participant mais le rétribuez un certain pourcentage de la contrepartie initiale (par exemple 50%).
• Participants “flottants” : ils sont disponibles toute la journée, un peu n’importe quand et sont prévenus que vous pouvez les contacter en cas d'annulation (conviennent particulièrement pour les tests à distance). Ils doivent être réactifs. Dès que vous avez une annulation, vous les contactez. S’ils ne sont pas sollicités, il est de bon ton de leur attribuer un certain montant (là encore, un pourcentage de la contrepartie initiale, par exemple 50%).

Vous l’aurez compris, prévoir des remplaçants a un coût. Mais le stress provoqué par un no-show, additionné au temps perdu et au temps pris pour trouver un remplaçant en catastrophe ne vaut-il pas le confort d’avoir une solution de secours ?

Facilitez l’annulation ou le report

Ce point peut sembler antithétique avec le fait de limiter les annulations, mais en réalité il n’en est rien : si l’annulation est facile pour le participant, celui-ci sera plus apte à faire l’effort de vous prévenir s’il n’est pas disponible. C’est d’ailleurs une technique développée par La Fourchette lors de leur plan anti no-show.

Cela peut passer par des choses simples comme un lien à cliquer dans un mail de rappel ou une réponse courte à un SMS.

Offrez également la possibilité au participant de reprogrammer facilement son rendez-vous, sans avoir à faire des allers-retours d’emails avec vous. Des outils d’agenda vous le permettent très facilement. Sur Tandemz également, vos participants peuvent annuler ou reprogrammer leur rendez-vous en autonomie dans les créneaux auxquels vous êtes disponibles.

Adaptez vous aux participants

Vos participants sont des gens comme vous et moi : ils travaillent, ont des horaires à respecter, des activités... Proposez-leur des horaires qui peuvent les arranger. Adaptez-vous à leurs emplois du temps, particulièrement si vos participants sont sur un autre fuseau horaire.

Cela peut vous demander un réel effort : travail hors de vos horaires habituels comme le midi voire le week-end. Tout dépend de votre cible. Mais en étant souple vous vous assurez :

• d’une part de mixer suffisamment votre échantillon de testeurs (si vous ne proposez des créneaux uniquement en journée, vous aurez difficilement des employés comme participants - est-ce bien représentatif de votre cible ?) ;
• d’autre part d’avoir des participants plus à l’écoute et plus disponibles (pas stressés entre deux réunions), et qui risquent moins de vous annuler à la dernière minute car leur chef les a convoqués à l’instant.

N'hésitez pas à vous mettre d’accord avec votre équipe pour vous répartir ces heures hors période de travail et/ou à adapter vos horaires pour les inclure dans votre journée.

Prenez en compte les habitudes culturelles et les situations actuelles

Prenez en compte ces facteurs avant de recruter vos participants, et prévoyez des remplaçants en conséquence.

Conclusion

Bien sûr, ces techniques ne vous garantiront pas un taux de no-shows à 0% (si c’est le cas, faites-nous signe !). Néanmoins, vous limiterez les cas et serez préparés au mieux si un participant ne se présente pas. Et si vous avez développé d’autres techniques, n'hésitez pas à nous les partager !

Bon courage pour vos prochaines sessions de tests !