Devenue incontournable, la recherche utilisateur est aujourd’hui de plus en plus adoptée dans les entreprises pour enquêter sur les besoins et les usages des populations ciblées. Que ce soit pour un produit ou un service, elle s’avère même essentielle pour répondre aux besoins des utilisateurs. Pourtant, beaucoup d’entreprises continuent de la fuir. Idées reçues, « pas de temps », « pas d’argent »… Les raisons ne manquent pas. Si vous faites face à ces refus, voici quelques conseils pour tenter de changer l’état d’esprit de vos interlocuteurs.
Comprendre les besoins de votre entreprise
Avant de partir au front, quelques étapes préliminaires sont à mettre en place, à commencer par l’identification des parties-prenantes de votre projet. Ce sont les meilleures personnes à qui parler pour intégrer pleinement les enjeux stratégiques, les exigences commerciales, et pour clarifier certains points. Vous pourrez ainsi vous assurer que votre recherche est pertinente et que les commanditaires, dont le soutien est indispensable, s’y intéressent.
S’il s’agit d’un projet d’envergure, il sera peut-être plus difficile d’identifier les parties-prenantes tant elles sont nombreuses. Le chercheur UX, Tomer Sharon, les divise en 3 catégories. Elles pourront vous aider dans votre réflexion :
- L’entreprise (la Direction, les chefs de produit, les responsables marketing…)
- L’Ingénierie (les développeurs, les responsables de l’assurance qualité, le support technique…)
- L’équipe UX (Concepteurs, chercheurs, rédacteurs techniques…)
Quel que soit le profil de ces personnes, il est possible que leurs intérêts soient très différents des vôtres. Tentez donc de comprendre leur activité et leurs besoins afin de pouvoir leur apporter des solutions qui matchent avec leurs objectifs business. Pour cela, n’hésitez pas à leur proposer une interview ; elle vous donnera l’opportunité de poser toutes vos questions et surtout, d’écouter. Pendant ces entretiens, assurez-vous :
- D’avoir en votre possession toutes les informations dont vous avez besoin pour mener à bien votre recherche
- Que vous avez bien compris les besoins de l’entreprise afin que votre recherche soit pertinente, efficace et puisse y répondre. l
- De laisser les stakeholders vous expliquer leur KPIs.
- Que votre recherche n’a pas déjà été réalisée par un autre membre de l’entreprise
L’objectif est avant tout de recueillir le maximum d’informations, mais aussi de transformer cet interlocuteur en allié. En leur montrant de l’intérêt, vous les impliquez directement et les engagez dans votre recherche utilisateur. Leur appui vous sera nécessaire pour la suite.
Vous pouvez aussi trouver des alliés parmi les décisionnaires, ou du côté opérationnel. Bien entouré, vous gagnez en crédibilité et parviendrez plus facilement à convaincre les hésitants.
Mettre en place la recherche utilisateur à moindre échelle
Pour commencer à démontrer l’importance de la recherche utilisateur, rien de tel que des exemples concrets. Avant de voir les choses en grand, commencez par de petites victoires. Vous ferez ainsi comprendre à vos stakeholders que le ROI de la recherche utilisateur peut s’avérer très positif.
En interne, tentez d’identifier des problèmes rencontrés par les équipes et capables d’être réglés grâce à la recherche utilisateur. Par exemple, si l’équipe de conception fait face à une caractéristique complexe qui leur fait perdre un temps précieux à tenter de régler le problème, proposez-leur une série de petits tests utilisateurs. Une fois la solution trouvée, mettez en lumière les résultats tout en rendant vos données accessibles et compréhensibles aux yeux de tous.
Accrochez-vous à ces résultats, ils ne sont que le début d’une longue route vers la démocratisation de la recherche utilisateur au sein de votre entreprise. Vous avez déjà convaincu une équipe, il ne vous reste plus qu’à en faire des alliés qui vous permettront d’élargir votre champ d’action.
Vous avez du temps devant vous ? Sortez du cadre professionnel et allez directement sur le terrain. Dans une gare partez à la rencontre des voyageurs et posez-leur des questions pour tenter de comprendre leurs problèmes. En recueillant le maximum d’informations, vous obtiendrez une vue d’ensemble et vous développerez l’empathie, essentielle pour mieux répondre aux besoins des gens.
Une petite solution home made peut également vous servir de base pour formuler des hypothèses. Tentez de vous mettre dans la peau des utilisateurs. Bandez-vous les yeux pour faire face aux problèmes des personnes aveugles. En immersion, vous comprendrez d’autant plus leur quotidien et les difficultés qui les accompagnent. Lancez-vous ensuite dans une recherche pour valider ou non votre ressenti personnel et soutenir votre expérience.
Pensez également aux sondages qui vous permettent de regrouper le maximum d’avis de manière numérique, sans vous prendre beaucoup de temps.
L’avantage de cette recherche utilisateur à petite échelle est qu’elle n’engage pas, ou très peu, de dépense. Elle vous sera utile lors de vos futures présentations.
Storyteller vos résultats de recherche en les associant aux objectifs de l’entreprise
Maintenant que vous avez appliqué cette méthode à petite échelle, il est temps de vous servir du bilan de cette première expérience pour renforcer vos propos. Parce que faire de la recherche utilisateur, c’est bien. Savoir mettre en avant ses résultats, c’est mieux. N’oubliez pas que vos interlocuteurs ne sont pas forcément familiarisés avec cette pratique ni avec le milieu. Il faut parvenir à capter leur attention en les embarquant dans une histoire plutôt qu’en listant vos observations, les besoins utilisateurs et les insights qui ressortent de votre recherche. Vous pouvez accompagner votre storytelling de verbatims ou de contenus vidéos et audio pour donner vie à votre présentation.
- N'hésitez pas à créer des cartes d’empathie ou des User Journey Map, qui viendront appuyer vos propos. Véritables outils d’écoute et de visualisation, ils vous seront très utiles pour développer vos personas et les faire connaître à votre auditoire. Si vous avez besoin d’un petit coup de main pour la concevoir, cet article pourrait vous être utile :
- https://www.usabilis.com/empathy-map-carte-d-empathie-quest-dit-pense-ressent-l-utilisateur/
- https://stephaniewalter.design/fr/blog/introduction-aux-user-journey-maps-modeles-pdf-a-telecharger/
- Adopter le même langage est primordial pour communiquer et convaincre les parties-prenantes. KPIs, ROI… Certains commanditaires ne réagissent que lorsqu’ils entendent des termes qui leur parlent vraiment. Il vous faudra préparer des arguments clés pour démontrer la valeur ajoutée de la recherche utilisateur.
- Faites-leur comprendre que la recherche utilisateur, si elle est très bien réalisée, offre de la data de qualité qui se chiffre. Mettez en exergue la valeur business de votre recherche et les bénéfices qu’elle peut engendrer, pour démontrer sa capacité à répondre à leurs objectifs financiers. Ils seront plus sensibles à cet aspect budgétaire qu’à certains arguments tels que « la recherche utilisateur permet de créer un produit qui répond réellement aux besoins utilisateurs ». Ainsi, apportez-leur des exemples de bénéfices financiers tels que l’augmentation du taux de conversion, la baisse des délais de réponses des équipes support ou encore la réduction du temps de développement.
- Mettez en avant le côté collaboratif de cette méthode. Avec la recherche utilisateur, fini les divergences et les débats inutiles sur l’avancée et le développement d’une solution. Chacun met de côté sa propre opinion pour s’aligner sur des résultats tangibles, quel que soit leur domaine d’expertise. Les équipes travaillent alors main dans la main autour d’un objectif commun. Toutefois, prenez soin de ménager l’esprit managérial de certains décisionnaires. Nous ne sommes jamais à l’abri d’un égo mal placé.
- Montrez aux stakeholders que la recherche utilisateur va leur permettre de se démarquer sur le marché et d’accéder à une place de leader. Prouvez-leur qu’ils sont capables de présenter une solution aussi unique qu’eux, à laquelle personne n’avait pensé auparavant mais que la recherche utilisateur aura permis de mettre en lumière.
Une fois les parties-prenantes convaincues et la recherche utilisateur mise en place, continuez sur votre lancée en partageant les résultats à toutes les équipes. Car c’est en les communiquant correctement et en expliquant explicitement la recherche utilisateur qu’elle prend tout son sens. On observe alors un véritable gain de temps et une économie d’argent considérable. Valorisez-la, évangélisez-la. C’est ainsi que vous parviendrez à instaurer de façon pérenne cette nouvelle méthode de travail. Sans oublier que vos résultats de recherche pourront plus tard servir à une tierce personne. Il est donc indispensable de les rendre disponibles à tous car vous avez créé une base autour de laquelle tout va se construire. Cela évitera aux nouveaux arrivants sur le projet de tout recommencer depuis le début : il serait dommage qu’une recherche utilisateur postérieure, si elle est mal réalisée, vienne mettre à mal votre travail.
Savoir répondre à chaque blocage
Les sceptiques vous mèneront la vie dure pendant votre présentation en remettant en cause la validité de cette approche, souvent par manque de compréhension. Pourtant, il vous faut leur soutien. Il est donc essentiel de parer aux idées reçues avec des arguments persuasifs. Gardez en tête votre objectif : pousser vos interlocuteurs à considérer la recherche utilisateur comme quelque chose dont ils ont autant besoin que l’utilisateur final.
« La recherche utilisateur coûte trop cher. Nous n’avons pas le budget. »
👉 La question budgétaire est l’un des principaux freins à la mise en place de la recherche utilisateur. Les stakeholders ne veulent pas investir dans une chose à laquelle ils ne croient pas et qui leur semble n’être qu’une perte d’argent. La difficulté est d’estimer les bénéfices engendrés par la recherche. Dans ce cas, essayez plutôt de calculer en amont le rapport coût/bénéfice d’une solution mal étudiée : prouvez-leur que développer un produit qui ne répond à aucun besoin est une véritable perte de temps et d’argent. Résoudre le vrai problème permet de mettre à mal des hypothèses douteuses en se basant sur de la data réelle. Ce n’est pas une question d’économie mais surtout une sauvegarde de dépenses inutiles.
Pour appuyer vos propos, servez-vous d’exemples concrets réalisés en interne. Pour cela, il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance de l’historique de l’entreprise. Mais, encore une fois, rien de tel que des preuves tangibles pour les convaincre. Si vous leur dîtes “L’année dernière, nous avons passé trois mois à développer une application qui nous a coûté 12 000€. Pourtant, à sa sortie, très peu d’utilisateurs l’ayant téléchargé l’ont utilisé. Si nous avions investi ne serait-ce qu’une journée de recherche utilisateur, nous aurions probablement identifié cette absence de besoin, et donc économisé environ 10000€”, ils ne peuvent que constater la réalité des faits. Accompagnez-vous de collègues qui ont participé à cette expérience pour renforcer votre crédibilité.
« La recherche utilisateur prend trop de temps. »
👉 C’est vrai, comme tout travail de qualité, la recherche utilisateur nécessite de mobiliser les équipes et de lui accorder du temps. Il existe cependant des solutions annexes pour gagner en temps et en efficacité, comme indiqué plus haut avec l’application de la recherche utilisateur à moindre échelle. En trouvant un sujet capable de vous fournir des résultats en 2 ou 3 jours, vous prouverez aux stakeholders que cette méthode fait gagner du temps ailleurs, et bien souvent côté développement (ce qui coûte le plus cher)..
« C’est le travail de l’UX Designer de concevoir un produit intuitif »
👉 Comme beaucoup d’autres « nouveaux métiers », celui d’UX Designer est mal compris. Il est donc de votre devoir d’éduquer les décisionnaires en leur offrant une description détaillée dess compétences et des limites des UX. Faites-leur comprendre que proposer de nouvelles pratiques fait partie de leurs missions. La recherche utilisateur leur apporte les insights nécessaires à la conception d’une solution ou d’un produit qui répond parfaitement aux besoins des utilisateurs. Comme tout être humain, L’UX ne peut pas avoir réponse à tout, et il lui arrive d’avoir besoin d’aide pour accomplir sa tâche.
Conclusion
Si la recherche utilisateur est de plus en plus démocratisée en entreprise, elle reste une méthode encore mal perçue par de nombreuses organisations. Pourtant, elle est souvent l’expertise qui manque au processus de développement d’un produit ou d’une solution. Manque de soutien des dirigeants, méconnaissance des méthodes et des métiers, incompréhension des objectifs de chaque partie : ces obstacles peuvent être levés en adoptant la bonne attitude et en travaillant sur un plan d’action solide.
Il est possible que votre première tentative ne porte pas ses fruits. Ne baissez pas les bras : l’idée est posée, il ne lui reste plus qu’à germer. N’hésitez pas à retenter votre chance et à appliquer la recherche utilisateur à moindre échelle. Offrez-leur des exemples concrets, restez motivé !
Si vous parvenez à développer cette pratique centrée sur l’utilisateur, découvrez notre introduction à la recherche utilisateur quantitative et qualitative, deux approches différentes qui vous permettront de mieux comprendre vos utilisateurs.
